Pengertian Kepuasan Pelanggan Dan Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan - Jika kita berbicara ihwal "kepuasan" pelanggan maka kita berbicara mengenai suatu perasaan/emosi yang dirasakan pelanggan pasca pemakaian. Jika itu kepuasan pelanggan, maka ada tiga kemungkinan yang bisa terjadi yaitu puas, netral dan tidak puas.
Kepuasan pelanggan seringkali menjadi sebuah indikator dari keberhasilan suatu dalam menerapkan taktik pemasaran dan menjalin kekerabatan yang baik dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini juga sanggup dijadikan sebagai penentu, apakah yang dilakukan oleh perusahaan dalam menerapkan taktik sudah sempurna atau belum. Tentu saja, bila pelanggan merasa pusa berarti sudah sangat baik dalam hal pelayanan dan faktor-faktor yang lain. Bila tidak puas, maka niscaya ada yang salah dan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan/konsumen.
Salah satu referensi dampak positif dari pelanggan yang puas ialah adanya pelanggan yang loyal (setiap) terhadap merek produk yang kita miliki, pada tahap lanjut bahkan bisa menghipnotis teman, saudara, kerabat atau keluarga untuk mengkonsumsi produk yang sama (word of mouth).
Khusus di artikel ini, kita akan membahas ihwal pengertian kepuasan pelanggan yang kemudian akan dijelaskan lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang menghipnotis kepuasan pelanggan.
 |
| Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhinya |
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler (2009), kepuasan palanggan ialah perasaan bahagia atau kecewa yang dialami seseorang yang timbul sebagai akhir proses perbandingan antara persepsi kinerja produk (hasil) dengan harapannya.
Penjelasannya, bila kinerja produk (hasil/kualitas/layanan) sesuai dengan impian (kebutuhan &keinginan) maka pelanggan akan merasa puas. Ada juga yang menyampaikan kepuasan pelanggan akan tercapai bila nilai yang didapat lebih besar ketimbang total biaya yang dikeluarkan.
Misal, saya merasa mengkonsumsi minuman seharga 10.000, walaupun lebih mahal ketimbang yang lain tapi saya merasa bahwa minuman tersebut memang pantas di hargai 10.000 alasannya ialah rasanya yang enak, pelayanan yang cepat, dan keamanan terjamin.
Kesimpulannya, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kinerja produk yang mampu/tidak memenuhi impian pelanggan.
Harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk dibuat melalui banyak sekali jalan, menyerupai pengalaman pembelian di masa lalu, wort of mouth (saran) dari teman/rekan, promosi dan isu yang dilakukan oleh pemasar dan lain sebagainya.
Jika impian dibangun terlalu tinggi, misal seorang pemasar memperlihatkan suatu produk dengan penawaran yang menggiurkan, akan tetapi sesudah dicoba kok ternyata tidak sesuai dengan yang ditawarkan/dipromosikan tentu saja pelanggan kecewa. Begitu juga dengan ekspektasi yang didapat dari rekomendasi teman, sahabat kau bilang masakan disana enak, tapi sesudah dicoba kok ternyata tidak sesuai yang dikatakan (pelanggan kecewa).
Sangat banyak manfaat yang didapat dari kepuasan pelanggan, salah satunya ialah timbulnya pelanggan yang loyal (setia). Maka dari itu, banyak perusahaan yang akan selalu berusaha untuk membuat kepuasan pelanggan, banyak sekali cara perusahaan dalam meningkatkan penjualan antara lain melalui penurunan harga, peningkatan kualitas dan pelayanan, inovasi, melaksanakan promosi penjualan (kupon, diskon, rabat dll), dan masih banyak lagi.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Di bawah ini ialah beberapa dimensi atau atibut yang menjadi faktor-faktor yang menghipnotis kepuasan pelanggan. Faktor faktor dibawah inilah yang sanggup membuat konsumen itu puas dan tidak puas.
Menurut Irawan (2002) terdapat lima dimensi atau atribut yang menghipnotis kepuasan pelanggan yang mencakup :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas, apabila produk yang mereka konsumsi memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan harapan/ekspetasinya. Menurut Garvin, kualitas produk mencakup enam dimensi yaitu : performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.
2. Harga
Harga merupakan biaya moneter yang harus dibayar oelh pelanggan atas produk-produk perusahaan yang digunakannya. Bagi pelanggan yang peka terhadap harga, harga produk yang lebih murah merupakan sumber kepuasan yang penting, alasannya ialah dengan harga yang lebih murah pelanggan merasa mendapat value for money yang tinggi (nilai yang didapat lebih tinggi ketimbang biaya (harga) yang dikeluarkan.
3. Service Quality
Komponen ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan berdasarkan Parasuraman et.al, ditentukan oleh lima dimensi, mencakup :
- Wujud fisik (tangible)
- Jaminan (assurance)
- Empati (emphaty)
- Daya tanggap (responsiveness)
- dan ketepatan (accuracy)
4. Emotional Factor
Emotional factor ialah faktor emosi mempunyai efek yang berpengaruh pada produk yang bekerjasama dengan gaya hidup (life style) seseorang, diantara produk-produk tersebut ialah mobil, pakaian, kosmetik dll. Dengan kata lain, saat memakai produk-produk tersebut timbul emotional value yang sanggup berupa rasa senang, bangga, percaya diri, simbol sukses dll.
5. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk dan Jasa
Pelanggan akan semakin puas bila biaya dan produk yang timbul akhir mendapat produk dan jasa relatif mudah, nyaman dan efisien.
Diatas ialah lima dimensi atau atribut yang dikemukakan oleh Irawan (2002). Selain itu ada juga berdasarkan Engel (1994) yang menyatakan bahwa ada delapan atribut yang berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu :
1. Value to price
2. Product quality
3. Product features
4. Reliabiliy
5. Warranty
6. Response to and remedy of problems
7. Sales experience
8. Convenience of acquisition
Demikian artikel yang berjudul ihwal pengertian kepuasan pelanggan, dan faktor yang menghipnotis kepuasan pelanggan. Semoga bermanfaat. Baca juga artikel yang lain : 5 Tahap Proses Pemasaran (Marketing Process)
Sumber http://ki-tapunya.blogspot.com/