Beberapa Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kotler (2004)

Beberapa Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kotler (2004)

Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan - Pada artikel sebelumnya perihal pengertian kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi telah dijelaskan tenteng definisi kepuasan pelanggan yang berdasarkan Kotler (2009) ialah sebuah perasaan bahagia atau kecewa yang dialami oleh seseorang yang timbul sebagai jawaban proses perbandingan antara persepsi kinerja produk (hasil) dengan harapannya.

Di dalam artikel tersebut juga telah dijelaskan ada lima dimensi yang menghipnotis kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, serta biaya dan fasilitas mendapat produk dan jasa. Kepuasan pelanggan sanggup kita jadikan sebagai evaluasi, untuk sanggup memperbaiki kekurangan maupun untuk meningkatkan performa semoga sanggup meningkatkan lagi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan kita.

Maka dari itu, kita perlu tahu seberapa puas pelanggan terhadap produk dan kualitas layanan yang kita berikan. Salah satu cara semoga perusahaan sanggup mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya ialah dengan melakkukan monitoring dan mengukur kepuasan pelanggan secara periodik. Menurut Kotler (2004) terdapat aneka macam cara yang sanggup dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Cara-cara pengukuran kepuasan pelanggan tersebut, diantaranya ialah sebagai berikut :

Beberapa Cara Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004)

Kepuasan Pelanggan

1. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)

Perusahaan akan selalu berusaha untuk menunjukkan yang terbaik untuk pelanggannya, salah satunya ialah dengan menunjukkan fasilitas pelanggan dalam menunjukkan keluhan dan saran. Dengan begitu sanggup dijadikan sebagai evaluasi, semoga pelayanan atau produk kita sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan sanggup memakai aneka macam cara untuk menanmpung keluhan dan saran menyerupai dengan menyediakan kotak saran, susukan telepon bebas pulsa, situs web, serta email. Pelanggan sanggup memakai aneka macam media tersebut untuk mengeluhkan dan menunjukkan saran kepada perusahaan, semoga memperbaiki dan meningkatkan pelayanan maupun kualitas produk tersebut.

2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Berbagai penelitian menyatakan bahwa satu diantara empat pelanggan merasa tidak puas namun hanya 5 % nya saja yang mengajukan keluhan kepada perusahaan dengan melalui cara menyerupai yang ada pada nomer 1. Pelanggan yang tidak menunjukkan keluhan namun tidak puas, mereka lebih menentukan untuk mengurangi jumlah pembelian atau malah berpindah ke merek lain (brand switching).

Maka dari itu, perlu untuk dilakukan survei kepuasan pelanggan semoga didapat info yang benar-benar real. Hasil survei ini tentu akan dipakai sebagai penilaian bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya. Survei kepuasan pelanggan ini juga sanggup dipakai untuk mengukur niat pembelian ulang dan kesediaan pelanggan merekomendasikan produk dan merek kepada orang lain.

3. Pembelanja misterius (ghost shopping)

Ketika pimpinan ingin melihat bagaimana staf atau karyawan bekerja dalam melayani pelanggan, perusahaan sanggup memperkerjakan pembelanja misterius untuk melaporkan titik besar lengan berkuasa dan titik lemah yang dialaminya saat berbalanja produk perusahaan dan juga produk pesaing. Teknik sanggup dipakai untuk mengetahui bagaimana personil penjualan menangani aneka macam situasi yang berbeda.

4. Analisis kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis)

Teknik yang terakhir ialah dengan menganalisis tingkat kehilangan pelanggan dengan mengetahui jumlah pelanggan yang berhenti melaksanakan pembelian produk-produk perusahaan. Perusahan sanggup mewawancari pelanggan yang berhenti membeli, kira-kira alasannya mengapa pelanggan tersebut berhenti, apakah kualitas menurun, harga terlalu mahal atau alasannya adanya pesaing yang lebih baik. Dengan begitu, perusahaan sanggup memperbaiki lagi sehingga kehilangan pelanggan sanggup diminimalisir lagi.

Baca juga : 5 Tahap Proses Marketing Menurut Philip Kotler. Demikian beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan Kotler (2004). Semoga bermanfaat dan terimakasih banyak.

Sumber http://ki-tapunya.blogspot.com/