Pengertian, Jenis, Contoh Dan Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Pengertian, Jenis, Pola dan Pengukuran Loyalitas Pelanggan - Kepuasan pelanggan yang tinggi, akan menhasilkan sebuah loyalitas atau kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/suatu perusahaan jasa. Sebaliiknya,tanpa ada kepuasan pelanggan yang menunjukan pelanggan kecewa atau tidak merasa puas, maka akan semakin tinggi potensi pelanggan tersebut untuk berpindah merek/produk ke daerah pesaing, dengan kata lain loyalitas pelanggan perusahaan tersebut rendah. Tentu hal ini menjadi sebuah kerugian yang amat disayangkan, mengingat pelanggan yang loyal ialah sebuah investasi bagi suatu perusahaan.
Loyalitas pelanggan yang terbentuk di dalam suatu perusahaan, merupakan hasil dari proses yang sangat panjang, loyalitas tidak tercipta begitu saja melainkan melalui proses yang panjang dimulai dari pengenalan konsumen terhadap produk sampai merasa cocok dan timbul rasa kepuasan konsumen, yang pada balasannya akan tercipta sebuah kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau yang disebut sebagai loyalitas pelanggan. Setiap perusahaan harus bisa membuat dan membina kekerabatan yang berpengaruh dan erat dengan pelanggan, sehingga pelanggan tidak gampang untuk berpindah ke perusahaan lain, maka timbulah kesetiaan atau loyalitas konsumen. Dalam membuat dan membina kekerabatan yang berpengaruh + erat ini, perusahaan harus bisa melayani dan membuat produk yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Baca juga : Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang niscaya di impi-impikan oleh setiap perusahaan, loyalitas pelanggan juga menjadi salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan dalam menjalankan fungsi pemasarannya. Selain itu juga sebagai penentu kesuksesan dan investasi jangka panjang bagi perusahaan tersebut. Kali ini, kitapunya.net akan membahas ihwal pengertian loyalitas pelanggan, jenis loyalitas pelanggan, teladan loyalitas pelanggan dan bagaimana loyalitas itu diukur oleh perusahaan.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kondisi dimana konsumen/pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai kesepakatan terhadap produk tersebut dan mempunyai niat/maksud untuk membeli ulang di masa yang akan tiba (Swasta dan Irawan, 2003).
Menurut Engel (1994) loyalitas pelanggan ialah suatu sikap pembelian ulang yang sudah menjadi kebiasaan yang juga telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap objek tertentu dan bercirikan dengan betiadaan pencarian info eksternal dan penilaian alternatif.
Menurut Tjiptono (2008), definisi loyalitas ialah kesepakatan pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok yang didasarkan pada sikap yang sangat positif dan tercermin dari permbelian yang konsisten (pembelian secara berulang-ulang).
Dari beberapa pengertian loyalitas pelanggan di atas, kita sanggup juga mendefinisikan pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan yang selalu membeli kembali produk ataupun jasa dari penyedia produk atau jasa yang sama, dan memelihara suatu sikap positif (konsisten) terhadap suatu perusahaan di masa yang akan datang.
1. Pelanggan Tanpa Loyalitas
Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang sering berpindah-pindah produk/jasa, ia tidak mempunyai konsistensi dan sering coba-coba produk yang lain. Memiliki rasa ingin tau yang tinggi, dan tidak terpaku pada satu produk saja. Pelanggan jenis ini jarang melaksanakan pembelian produk yang sama dua kali berturut-turut.
2. Loyalitas Yang Lemah
Pelanggan jenis ini membeli produk atau jasa secara berulang-ulang, bukan sebab memang loyal tapi memang sebab kebiasaan, misal sebab yang paling terdekat, sebab turun temurun atau sebab tidak ada pilihan lain. Dengan kata lain, alasan utama pelanggan melaksanakan pembelian ulang ialah sebab nonsikap dan faktor situasi.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat pembelian ulang yang rendah yang disertai dengan tingkat prefensi (kesukaan/pilihan) yang relatif tinggi pada konsumen menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Hampir sama dengan loyalitas yang lemah, loyalitas ini pembelian ulang juga dipengaruhi oleh situasi dan bukan efek sikap.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas preimum merupakan loyalitas yang paling sanggup ditingkatkan. Dalam loyalitas premium, pelanggannya mempunyai ciri tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Selain itu pelanggan juga akan merasa gembira dengan produk perusahaan yang digunakannya serta bahagia banyak sekali pengalaman kepada rekan/keluarganya, sehingga menjadi wort of mouth yang sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan.
Baca juga : Pengertian Merek Menurut Para Ahli
1. Loyalitas merek tak terbagi (undivided merk loyalty)
Yaitu konsumen yang hanya menentukan satu macam merek saja, sehingga akan membatalkan pembelian apabila merek tersebut tidak ada. Ini merupakan pelanggan yang fanatik terhadap merek tertentu, jikalau ngga itu ya tidak mau.
2. Loyalitas merek berpindah sekali (brang loyalty with an accasional switch)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya kadang kala berpindah merek (brand switching) sebab alasan tertentu.
3. Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya berpindah untuk menentukan merek lain tetapi masih dalam satu nauangan (perusahaan) yang sama.
4. Loyalitas merek terbagi (divide merk loyalty)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya melaksanakan pembelian dua atau lebih merek secara konsisten. Dengan kata lain, pelanggan tersebut memakai dua produk atau lebih dengan merek yang berbeda dan pembelian dilakukan secara konsisten untuk setiap mereknya.
5 Pengabaian merek (brand indiference)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya melaksanakan pembelian produk dengan mengabaikan merek. Dengan kata lain, merek bukanlah menjadi prioritas bagi konsumen, bahkan tidak baginya merek itu tidak terlalu penting.
1. Runtutan Pilihan Merek (Brand Choice Sequence)
Adalah sebuah pengukuran loyalitas merek yang memakai metode runtutuan pilihan merek atau sebuah teladan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. Misalkan terdapat beberapa jenis merek suatu produk : A - B - C - D - E - F, yang kemudian akan dijelaskan lebih lanjut dibawah ini :
a. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty)
Indikatornya ialah dengan runtutan dengan pembelian produk/barang/jasa suatu merek yang sama secara konsisten, tanpa ada selingan dari merek lain : AAAAAA
b. Loyalitas yang terpisahkan (devided loyalty)
Indikatornya ialah dengan runtutan pembelian merek produk/barang/jasa dengan bergantian/selingan produk lain : ABABAB.
c. Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty)
Indikatornya ialah dengan runtutan pembelian merek produk : AAABBB.
d. Tanpa loyalitas
Indikatornya ialah pelanggan yang membeli suatu produk dengan berpindah-pindah : ABCDEF
2. Proporsi Pembelian (Proportion or Purchase)
Metode kedua dalam pengukuran loyalitas ialah dengan cara menghitung proporsi pembelian total dari sejumlah produk tertentu yang ditujukan ke satu merek atau kombinasi beberapa merek. Cara ini mempunyai kelebihan yaitu lebih gampang dikuantitafikan dan memungkinkan dilakukannya identifikasi loyalitas merek ganda.
3. Prefensi Merek (Brand Preferene)
Metode ini memakai sikap pembelian nyata sebagai dasar pengukuran loyalitas merek. Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang sering digambarkan dengan istilah niat untuk membeli. Namun perlu diperhatikan bahwa sikap yang positif maupun niat untuk membeli belum tentu sanggup memprediksi sikap beli positif dengan banyak sekali alasan terutama alasan situasional.
4. Komitmen Merek (Brand commitment)
Prefensi konsumen pada sebuah merek merupakan cuilan dari loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Dengan demikian adanya loyalitas merek memunculkan kesepakatan terhadap merek tersebut. Komitmen mere lebih terfokus pada emosi perasaan.
Baca juga : Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan Kotler
Demikian tadi artikel yang berjudul ihwal pengertian, jenis, teladan dan pengukuran loyalitas pelanggan. Semoga sanggup bermanfaat dan terimakasih banyak.
Sumber http://ki-tapunya.blogspot.com/ |
| Loyalitas Pelanggan |
Empat Tingkat Loyalitas Pelangggan / Jenis Loyalitas Pelanggan
Loyalitas ialah sebuah sikap positif konsumen (konsisten) kepada suatu perusahaan, yang dibuktikan dengan melaksanakan pembelian ulang atau setia terhadap perusahaan tersebut. Menurut Griffin (2005) menklasifikasikan loyalitas pelanggan menjadi empat tingkat, yang didasarkan pada kekerabatan relatif dan frekuensi pembelian. Berikut ini ialah ke-empat tingkat/jenis dari loyalitas pelanggan :1. Pelanggan Tanpa Loyalitas
Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang sering berpindah-pindah produk/jasa, ia tidak mempunyai konsistensi dan sering coba-coba produk yang lain. Memiliki rasa ingin tau yang tinggi, dan tidak terpaku pada satu produk saja. Pelanggan jenis ini jarang melaksanakan pembelian produk yang sama dua kali berturut-turut.
2. Loyalitas Yang Lemah
Pelanggan jenis ini membeli produk atau jasa secara berulang-ulang, bukan sebab memang loyal tapi memang sebab kebiasaan, misal sebab yang paling terdekat, sebab turun temurun atau sebab tidak ada pilihan lain. Dengan kata lain, alasan utama pelanggan melaksanakan pembelian ulang ialah sebab nonsikap dan faktor situasi.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat pembelian ulang yang rendah yang disertai dengan tingkat prefensi (kesukaan/pilihan) yang relatif tinggi pada konsumen menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Hampir sama dengan loyalitas yang lemah, loyalitas ini pembelian ulang juga dipengaruhi oleh situasi dan bukan efek sikap.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas preimum merupakan loyalitas yang paling sanggup ditingkatkan. Dalam loyalitas premium, pelanggannya mempunyai ciri tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Selain itu pelanggan juga akan merasa gembira dengan produk perusahaan yang digunakannya serta bahagia banyak sekali pengalaman kepada rekan/keluarganya, sehingga menjadi wort of mouth yang sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan.
Baca juga : Pengertian Merek Menurut Para Ahli
Pola Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merek dikelompokkan menjadi lima kategori yang didasarkan pada teladan pembelian ulang (Petter dan Olson, 2000) yaitu :1. Loyalitas merek tak terbagi (undivided merk loyalty)
Yaitu konsumen yang hanya menentukan satu macam merek saja, sehingga akan membatalkan pembelian apabila merek tersebut tidak ada. Ini merupakan pelanggan yang fanatik terhadap merek tertentu, jikalau ngga itu ya tidak mau.
2. Loyalitas merek berpindah sekali (brang loyalty with an accasional switch)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya kadang kala berpindah merek (brand switching) sebab alasan tertentu.
3. Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya berpindah untuk menentukan merek lain tetapi masih dalam satu nauangan (perusahaan) yang sama.
4. Loyalitas merek terbagi (divide merk loyalty)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya melaksanakan pembelian dua atau lebih merek secara konsisten. Dengan kata lain, pelanggan tersebut memakai dua produk atau lebih dengan merek yang berbeda dan pembelian dilakukan secara konsisten untuk setiap mereknya.
5 Pengabaian merek (brand indiference)
Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya melaksanakan pembelian produk dengan mengabaikan merek. Dengan kata lain, merek bukanlah menjadi prioritas bagi konsumen, bahkan tidak baginya merek itu tidak terlalu penting.
Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan maupun loyalitas merek merupakan konsep umum yang sanggup menunjukan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu produk/barang/jasa secara konsisten dan berulang-ulang (repetisi tinggi). Loyalitas pelanggan ini sanggup diukur oleh perusahaan, sebagai materi penilaian dan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas produk ataupun kualitas layanan, yang dibutuhkan bisa membuat pelanggan gres yang loyal. Berikut ini ialah beberapa pengukuran loyalitas pelanggan :1. Runtutan Pilihan Merek (Brand Choice Sequence)
Adalah sebuah pengukuran loyalitas merek yang memakai metode runtutuan pilihan merek atau sebuah teladan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. Misalkan terdapat beberapa jenis merek suatu produk : A - B - C - D - E - F, yang kemudian akan dijelaskan lebih lanjut dibawah ini :
a. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty)
Indikatornya ialah dengan runtutan dengan pembelian produk/barang/jasa suatu merek yang sama secara konsisten, tanpa ada selingan dari merek lain : AAAAAA
b. Loyalitas yang terpisahkan (devided loyalty)
Indikatornya ialah dengan runtutan pembelian merek produk/barang/jasa dengan bergantian/selingan produk lain : ABABAB.
c. Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty)
Indikatornya ialah dengan runtutan pembelian merek produk : AAABBB.
d. Tanpa loyalitas
Indikatornya ialah pelanggan yang membeli suatu produk dengan berpindah-pindah : ABCDEF
2. Proporsi Pembelian (Proportion or Purchase)
Metode kedua dalam pengukuran loyalitas ialah dengan cara menghitung proporsi pembelian total dari sejumlah produk tertentu yang ditujukan ke satu merek atau kombinasi beberapa merek. Cara ini mempunyai kelebihan yaitu lebih gampang dikuantitafikan dan memungkinkan dilakukannya identifikasi loyalitas merek ganda.
3. Prefensi Merek (Brand Preferene)
Metode ini memakai sikap pembelian nyata sebagai dasar pengukuran loyalitas merek. Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang sering digambarkan dengan istilah niat untuk membeli. Namun perlu diperhatikan bahwa sikap yang positif maupun niat untuk membeli belum tentu sanggup memprediksi sikap beli positif dengan banyak sekali alasan terutama alasan situasional.
4. Komitmen Merek (Brand commitment)
Prefensi konsumen pada sebuah merek merupakan cuilan dari loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Dengan demikian adanya loyalitas merek memunculkan kesepakatan terhadap merek tersebut. Komitmen mere lebih terfokus pada emosi perasaan.
Baca juga : Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan Kotler
Demikian tadi artikel yang berjudul ihwal pengertian, jenis, teladan dan pengukuran loyalitas pelanggan. Semoga sanggup bermanfaat dan terimakasih banyak.